Потребности клиента

Сбор требований покупателя в процессе продажи  — основа торговой стратегии многих компаний. Казалось бы, нет ничего сложного, ведь если человеку нужен телевизор, то в этом и заключается его желание. На самом деле ситуация с потребностями чуть глубже и сложнее, чем кажется на первый взгляд.

В одном и том же предмете разные люди могут видеть удовлетворение отличных друг от друга желаний. Если один в новом смартфоне видит упрощение для себя повседневных рабочих процессов, то второй — повышение собственного статуса и имиджа.

Виды потребностей клиента

Одна из самых известных классификаций системы потребностей была предложена Абрахамом Маслоу. Они были определены психологом в виде пирамиды и проявлялись в:

[note]

1. Самовыражении.
2. Признании.
3. Существовании в рамках определенной социальной группы.
4. Защите и безопасности.
5. Удовлетворении физиологических нужд.[/note]

На первый взгляд этот список не имеет отношения к потребительскому рынку, но часто в торговых предложениях принимаются решения с подстройкой под вышеупомянутые потребности.

В продажах и маркетинге можно выделит следующие потребности, с которыми принято работать:

[note]

• комфорт;
• безопасность;
• надежность;
• престиж;
• новизна.[/note]

Вопросы для выявления потребностей

Для определения истинных желаний клиента в диалоге с ним принято собирать информацию. Вопросы должны быть развернутыми и давать возможность покупателю высказаться. В разговорной речи существует два основных вида опросов для получения данных — открытые и закрытые.

[important]Открытый предполагает развернутый ответ.[/important]

[important]Закрытый — только односложные «Да», «Нет», «Не знаю».[/important]

Пример открытого вопроса:

[help]Как вы провели отпуск? [/help]

Пример закрытого вопроса:

[help]Были ли вы летом в отпуске?[/help]

Иногда в речи встречаются и альтернативные варианты:

[help]Вы были на даче или у себя дома?[/help]

Альтернативный вопрос заведомо предлагает варианты ответов.

Для наиболее эффективного анализа требований используются именно открытые вопросы:

[note]

1. Как будете использовать?
2. С какой целью хотите приобрести?
3. Чем пользовались ранее?
4. Что бы вы хотели видеть?[/note]

Примеры

Для лучшего понимания этапа определения потребностей в продаже, можно рассмотреть его на наглядном примере.

Покупатель пришел в спортивный магазин за боксерскими перчатками. Продавец открывает коммуникацию приветствием следующим вопросом: «Как давно вы занимаетесь боксом?»

После ответа покупателя диалог развивается благодаря следующим вопросам:

[note]

1. Часто ли меняете перчатки?
2. Почему товар быстро теряет свои качества?
3. Какой вариант больше нравится?[/note]

После выявления потребностей и разработки проекта идеального продукта, продавец приступает к презентации нескольких вариантов.

CRM bpm’online marketing

Благодаря данной CRM B2B и B2C компании могут с легкостью определять потребности своих клиентов. Кроме того, происходит оценка их зрелости, т.е. до самого момента осуществления покупки того или иного товара.