Илья Даниличев

Потребности клиента

Потребности клиента

Сбор требований покупателя в процессе продажи  — основа торговой стратегии многих компаний. Казалось бы, нет ничего сложного, ведь если человеку нужен телевизор, то в этом и заключается его желание. На самом деле ситуация с потребностями чуть глубже и сложнее, чем кажется на первый взгляд.

В одном и том же предмете разные люди могут видеть удовлетворение отличных друг от друга желаний. Если один в новом смартфоне видит упрощение для себя повседневных рабочих процессов, то второй — повышение собственного статуса и имиджа.

Потребности клиента

Виды потребностей клиента

Одна из самых известных классификаций системы потребностей была предложена Абрахамом Маслоу. Они были определены психологом в виде пирамиды и проявлялись в:

  1. Самовыражении.
  2. Признании.
  3. Существовании в рамках определенной социальной группы.
  4. Защите и безопасности.
  5. Удовлетворении физиологических нужд.

На первый взгляд этот список не имеет отношения к потребительскому рынку, но часто в торговых предложениях принимаются решения с подстройкой под вышеупомянутые потребности.

В продажах и маркетинге можно выделит следующие потребности, с которыми принято работать:

  • комфорт;
  • безопасность;
  • надежность;
  • престиж;
  • новизна.

Вопросы для выявления потребностей

Для определения истинных желаний клиента в диалоге с ним принято собирать информацию. Вопросы должны быть развернутыми и давать возможность покупателю высказаться. В разговорной речи существует два основных вида опросов для получения данных — открытые и закрытые.

Открытый предполагает развернутый ответ.

Закрытый — только односложные «Да», «Нет», «Не знаю».

Пример открытого вопроса:

Как вы провели отпуск?

Пример закрытого вопроса:

Были ли вы летом в отпуске?

Иногда в речи встречаются и альтернативные варианты:

Вы были на даче или у себя дома?

Альтернативный вопрос заведомо предлагает варианты ответов.

Для наиболее эффективного анализа требований используются именно открытые вопросы:

  1. Как будете использовать?
  2. С какой целью хотите приобрести?
  3. Чем пользовались ранее?
  4. Что бы вы хотели видеть?

Потребности клиента

Примеры

Для лучшего понимания этапа определения потребностей в продаже, можно рассмотреть его на наглядном примере.

Покупатель пришел в спортивный магазин за боксерскими перчатками. Продавец открывает коммуникацию приветствием следующим вопросом: «Как давно вы занимаетесь боксом?»

После ответа покупателя диалог развивается благодаря следующим вопросам:

  1. Часто ли меняете перчатки?
  2. Почему товар быстро теряет свои качества?
  3. Какой вариант больше нравится?

После выявления потребностей и разработки проекта идеального продукта, продавец приступает к презентации нескольких вариантов.

Потребности клиента

CRM bpm’online marketing

Благодаря данной CRM B2B и B2C компании могут с легкостью определять потребности своих клиентов. Кроме того, происходит оценка их зрелости, т.е. до самого момента осуществления покупки того или иного товара.

 

Похожие статьи
comments powered by HyperComments
Автор Илья Даниличев
CRM эксперт, специалист по внедрению. Инженер по сопровождению автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами.