Аналитическая CRM система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает — «управление взаимосвязями с клиентами». Так называют популярную бизнес-стратегию, целиком сфокусированную на потребителе. Основными ее целями являются привлечение новых покупателей, обращение их в лояльных клиентов, а впоследствии – в постоянных партнеров по бизнесу.

Система CRM – результат автоматизирования CRM-стратегии. Она позволяет достичь минимизации человеческого фактора во взаимосвязях с клиентами, повысить прозрачность продаж, маркетинга, обслуживания.

Аналитическая и операционная CRM системы

В CRM-системах выделяются 2 основных уровня:

[warning]Операционный CRM — данный IT-продукт базируется на модели хранилища информации о клиентах компании. Его предназначение – организация качественных коммуникаций между компанией и покупателем. Этим занимаются Front-офисные и регистрационные подсистемы операционного CRM.[/warning]

Именно на этом уровне бизнес-процессы, протекающие в сферах продаж, маркетинга, сервиса, подвергаются автоматизации. Потребители результатов операционного CRM – персонал отделов продаж, маркетологи, секретариат, руководители подразделений, директор по коммерческой части, работники сервисной службы.

[warning]Аналитический — по сути, это вершина «пирамиды CRM». Здесь информация о покупательском спросе подвергается глубочайшему анализу. Главные задачи, стоящие перед ACRM — это:

• упорядочивание множества информационных массивов;
• обнаружение в них скрытых закономерностей;
• выработка эффективных стратегических решений в области маркетинга, сервиса, продаж.[/warning]

Потребитель аналитической системы – директорат компании, отвечающий за стратегический менеджмент и намечающий векторы рентабельного развития предприятия.

Функциональные составляющие

Инструменты ACRM можно разделить на три больших блока:

• системы, синхронизирующие, интегрирующие и визуализирующие собранные данные;
• механизмы периодической очистки поступающих сведений с целью их актуализации;
• платформы статистического исследования информации с определенным набором алгоритмов решения типовых задач, на основе которых создаются правила и модели эффективных взаимосвязей с клиентами.

Комплекс аналитических задач включается в процесс под названием Data Mining. Он представляет собой поиск статистических закономерностей в массивах клиентской базы. С помощью этого функционала выстраивают 5 аналитических моделей, применимых в CRM-целях:

• регрессия – соотнесение получаемых на выходе показателей и исходных сведений;
• классификация – распределение клиентов по определенным категориям;
• кластеризация – рассредоточение клиентов по группам на основе общих параметров;
• ассоциация – выявление вероятности череды явлений;
• последовательность – обнаружение взаимосвязи между следующими друг за другом событиями.

[note]Для решения бизнес-задач используется обычно совокупность данных механизмов.[/note]

Дифференцирование потребителей

Каждая компания ищет доходных покупателей. С этой целью проводится их дифференциация по нескольким направлениям:

• установление психо- и демографических особенностей;
• выявление объема/давности/частоты покупок;
• анализ пожизненной ценности потребителя;
• оценка индивидуальных клиентских запросов.

[note]Дифференцирование осуществляется на основе учета транзакций, посещений веб-сайта компании, звонков в сервисную службу и прочих действий клиентов. Для каждой группы покупателей разрабатывается отдельный сценарий, позволяющий рационально распорядиться затратами на маркетинговую кампанию.[/note]

Персонализированная работа с покупателем многократно умножает шансы на успех предприятия. Стратегия CRM – это прямое «попадание в яблочко», оптимизирующее расходы компании и повышающее ее доходы.