Виды CRM систем

CRM система – это автоматизированное ПО, с помощью которого можно управлять различными процессами для взаимодействий с клиентами. Ее использование оправдано в бизнес проектах, которые стремятся сохранить лояльность контрагентов и расширить клиентскую базу. Она повышает эффективность маркетинга и обслуживания клиентов. Это достигается путем автоматизированной фиксации взаимодействия с контрагентами и сбора баз данных для их анализа и принятия решений.

Классификация CRM систем

Различия в подходах ведения бизнеса, масштабах компаний и видах деятельности предприятий стали причиной разработки множества CRM систем, отличающихся по структуре и функционалу.

Среди особенностей таких систем, которые легли в основу их разбиения на группы, выделяют уровень обработки информации, основную функцию, технологию функционирования и стоимость готового решения. Рассмотрим подробнее каждый из критериев.

Уровень обработки информации

По этому признаку CRM делятся на:

• операционные;
• аналитические;
• коллаборационные.

[help]Операционные автоматически фиксируют данные о контактах с клиентами, упорядочивают их в базах и дают возможность получать к ним доступ.[/help]

[help]Аналитическая CRM наряду с функциями предыдущей, позволяет создавать отчеты и анализировать информацию в базах данных.[/help]

[help]Коллаборационные, помимо информационной и аналитической составляющей, позволяют установить более тесный уровень связи с клиентской базой, вплоть до их влияния на принятие решений (например, результаты опроса среди клиентов влияют на изменение номенклатуры продукции).[/help]

Функциональная направленность

В зависимости от основополагающей функции различают системы управления:

• контактами (call-центр, обратная связь);
• маркетингом (опросы, анализ результатов);
• продажами (Интернет-магазин, заказ по телефону);
• комплексные.
  

Технология функционирования

Любая CRM — это набор программ, которые в современном развитии информационных систем можно устанавливать как на собственных серверах, так и на облачных. В зависимости от места установки различают:

• Saas (System as a service) решения, доступ к которым предоставляется как к облачному сервису;
• Stand-Alone решения, программные комплексы с лицензией на установку и использование.

Стоимость готового решения

В зависимости от стоимости различают:

• бюджетные версии;
• системы среднего уровня;
• дорогие решения.

[note]Стоимость напрямую зависит от выполняемых функций. При этом бизнес-проект всегда может позволить себе внедрить то решение, которое ему нужно: мелкому и среднему бизнесу подойдет бюджетная версия, крупным компаниям – средняя, а корпорациям могут потребоваться дорогие.[/note]

Преимущества внедрения

Преимущества использования CRM вытекают из автоматизации в работе отделов маркетинга, продаж и call-центров по аналогии с программами учета в бухгалтерии и финансовом отделе. Работа маркетолога, специалиста отдела продаж, сотрудника call-центра без использования такой системы сравнима по производительности с работой бухгалтера без пользования автоматизированной программой учета.