ABC-анализ клиентов

Анализ клиентской базы является важным этапом в планировании развития компании и формирования политики по отношению к заказчикам. Любой анализ объема продаж с сопоставлением с числом клиентов покажет компании, что меньшая их часть приносит самую крупную прибыль.

ABC-анализ клиентской базы

Неравномерный вклад в доходы компании означает, что следует относиться к покупателям по-разному. Те, кто приносят больше прибыли, очевидно, заслуживают и большего внимания. Потеря части клиентов, приносящих незначительной объем выручки, не повлечет серьезных последствия для компании. Между тем, стремление обеспечит индивидуальный и внимательный подход для каждого, приведет к истощению ресурсов бизнеса неоправданным расходам времени и сил сотрудников.

[note]АБС анализ означает градацию клиентов на несколько категорий. Критерием для их разделения на группы, является объем купленной продукции. Фактически, этот показатель означает размер прибыли, которую принесли для компании потребители.[/note]

Используется три группы:

• А — это покупатели, которые обеспечили основную прибыль. Работа с ними является приоритетной для компании;
• В — это средний уровень вложений в благосостояние компании;
• С — наименьший уровень. Потеря таких клиентов не станет катастрофой.

Расчет и отнесение потребителей к той или иной категории осуществляется путем математических вычислений. Это удобное всего представить поэтапно:

• нужно вычислить 80% от общей суммы реализации;
• следует выделить объем покупок по каждому потребителю от максимального до самого незначительного;
• сложить объемы покупок от самого крупного клиента до тех пор, пока не получится сумма, означающая 80% от общей прибыли. Это будут покупатели группы А;
• надо взять еще 16% от общего объема и посчитать покупателей, которые принесли эти 16%. Они войдут в группу В;
• оставшиеся 4% приходятся на группу С. Это потребители с минимальным вкладом в прибыль компании.

Пример ABC-анализа

Динамику и методику расчетов можно показать на следующем примере.

[note]Сумма продаж составила 100 000 рублей. Поток клиентов равен 50 потребителям. Основную часть дохода — 80%, к примеру, принесли 20 самых крупных клиентов. Их обслуживание и будет приоритетным, поскольку они составляют группу А.

Аналогично, по указанному алгоритму производятся остальные расчеты.[/note]

Для каждой группы клиентов необходимо создание различных способов обслуживания и предоставление им разных условий совершения покупок, взаимодействия с компанией.

АВС в 1С CRM

Решение задачи повышения прибыли должно опираться на АВС-анализ продаж — метод ранжирования покупателей по приносимой ими доходности.

[important]В его основе правило Парето: «20 % стараний дают 80 % результата, а остальные 80 % стараний — лишь 20 % результата». Применительно к продажам отметим, что 20% крупнейших покупателей приносят 80% прибыли, остальные 80% приносят 20% прибыли.[/important]

1С CRM дает возможность проведения регулярного АВС-анализа продаж путем деления базы клиентов на соответствующие категории.

A-класс в 1C CRM — самая малочисленная группа, дающая 80% оборота компании. Усилия по привлечению этих покупателей и их удержанию должны стать приоритетными.

B-класс в 1C CRM — своего рода «середнячки», дающие стабильные 15% продаж. Взаимодействие с ними продолжайте в текущем режиме — выполняйте принятые обязательства и без предоставления различных преференций.

C-класс в 1C CRM — клиенты, вносящий минимальный вклад (5%) в общие продажи. Зачастую в этой группе встречаются «проблемные» покупатели, способные принести компании убытки. Можно сделать пометку в 1С CRM, указав им определенную категорию, и прекратить с ними работу.