Контроль клиентов

Современный покупатель является активным и информационно подкованным. Впечатлить и заинтересовать его становится все сложнее. Приобретая товар или услугу, потребитель оценит только то обслуживание, которое полностью решит его проблему. Сервис больше не является приятным дополнением сделки. Он становится частью товара, за который клиент готов платить деньги.

Контроль обслуживания клиентов

Когда человек совершает покупку, получает услуги, то он приобретает клиентский опыт. От впечатлений будет зависеть, обратится ли он в эту компанию, магазин, сервисный центр, СТО снова или уйдет к конкурентам. Строгий контроль обслуживания и учет клиентов позволит завоевать лояльность потребителей и повысить объемы продаж и оказания услуг. Стандарты сервиса необходимо четко сформировать и донести до понимания сотрудников.

Прослушивание телефонных разговоров работников с клиентами — популярный инструмент контроля качественности обслуживания. Основные характеристики, по которым принято оценивать профессионализм сотрудника:

• надежность. Подразумевается знание продуктов и услуг организации, выполнение данных обещаний;
• управление своими эмоциями и эмоциями собеседника. Производит приятное впечатление и помогает наладить взаимопонимание с покупателем;
• инициативность и заинтересованность. Вызывает доверие собеседника, позволяет предугадать желания клиента и найти выход из конфликтной ситуации;
• грамотная поставленная речь без жаргона и сленга – обязательная норма делового общения.

[important]Не стоит думать, что данные характеристики относятся только к операторам call-центров. Это неправильно мнение![/important]

Учет контроля клиентов

Для продуктивного учета уровня обслуживания разработаны программы автоматизации этого процесса. Они помогают как руководителю, так и работникам.

[note]CRM-системы — фиксируют всю информацию и обращения клиентов. На каждого покупателя создается личная карточка, где указаны его персональные данные — пол, возраст, место работы и т.д.[/note]

Посредством CRM удобно составлять списки клиентов, отслеживать прогресс выполнения задач, вести контроль над действиями менеджеров, выдвигать проекты и ответственных за их исполнение. При возникновении проблемы руководитель оперативно может вмешаться и взять дело в свои руки. Затраты на внедрение такой системы окупят себя за счет повышения уровня качества взаимодействия с покупателями и роста количества заказов.