Ханов Динар

Яндекс CRM

Telefonija Jandeksa

Компания «Яндекс» поначалу использовала систему CRM, написанную сотрудниками компании. Система позволяла нескольким десяткам менеджеров обслуживать тысячи клиентов. Однако с ростом нагрузки требования к качеству работы росли. Было принято решение выбрать и установить вместо «самописного» ПО апробированную на рынке профессиональную CRM-систему.

Запуск системы CRM от Terrasoft

В результате всестороннего изучения ситуации было отобрано шесть разработчиков программного обеспечения. После предварительного изучения представленных проектов осталось три поставщика промышленных CRM-систем. По итогам двухмесячного конкурса победителем стала компания Terrasoft.

Работа по формулированию потребностей компании Яндекс, совместной выработке окончательного решения, тестированию и обучению пользователей заняла больше года. В апреле 2012 года представители Яндекса заявили, что система окончательно внедрена и начала работу.

TerrasoftВозможности CRM-системы BMPOnline

Система CRM BMPOnline от Terrasoft позволяет отслеживать все обращения в компанию любыми возможными способами: по телефону, почте, факсу. Система запоминает содержание всех сообщений и существенно улучшает процесс обработки обращений в Яндекс, ускоряя и упрощая его. При этом сохраняется полная история взаимодействия клиентов с компанией, что делает обслуживание пользователей еще более эффективным.

Использование CRM помогает определять наиболее востребованные для пользователей Яндекс продукты, облегчает анализ претензионных обращений, дает возможность унифицировать процесс обработки всех входящих запросов.

Посредством использования системы CRM от «Террасофт» Яндекс проводит также опросы среди постоянных клиентов по вопросам качества обслуживания.

Телефония Яндекса

telefoniya-yandeksaЯндекс не остановился на внедрении современной промышленной CRM-системы. Для улучшения обслуживания клиентов было принято решение о запуске виртуальной АТС. Результатом стало появление сервиса Яндекс.Телефония.

Новый сервис предоставляет пользователям Яндекса целый ряд возможностей. Клиенты могут собирать в одной общей ленте все поступающие им сообщения: голосовые сообщения, звонки, обращения из формы обратной связи на своем интернет-сайте или социальных сетей.

На все звонки будет отвечать оператор сервиса. Звонки помещаются в очередь.

Сервис также позволяет установить на сайте удобную форму обратной связи и поставить кнопку онлайн-звонка. Это еще больше ускорит обслуживание клиентов.

Яндекс.Телефония предоставляет клиентам возможности бесплатной IP-телефонии, в т.ч. – бесплатные звонки даже с мобильных телефонов.

 

Похожие статьи
comments powered by HyperComments
Автор Ханов Динар
CRM эксперт, специалист по внедрению. Инженер по сопровождению автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами.