Структура CRM-системы

Несмотря на активное развитие СRM-систем, далеко не каждый предприниматель знает об их существовании. Кроме того, не все руководители малого-бизнеса осведомлены о структуре, возможностях и функционале CRM. Осуществлять внедрение автоматизированного ПО в бизнес следует не потому, что модно, а из-за того, что практично и действенно.

Таким образом, любому владельцу бизнес-проекта нужно четко понимать о том как СRM сможет помочь в повседневной операционной деятельности. Получить ответы на эти вопросы можно, ознакомившись с ключевыми задачами, поставленными перед СRM, а также некоторыми разновидностями этих технологий.

Группы задач CRM-систем

Большинство СRM-систем готовы выполнить следующие группы задач:

1. Сбор, хранение информации. Часто вместе с увольняющимся менеджером уходила и его клиентская база, все наработанные контакты, встречи оставались не состоявшимися, а сделки незавершенными. Как итог — потеря связи компании с перспективным клиентом и переход всего собранного к компании-конкуренту. Благодаря ПО сохранность данных повысится, менеджеру можно запретить выгружать данные из системы, а видеть он может только информацию, которую сам вносил. Все ключевые данные хранятся в информационной системе компании, позволяя без потерь расставаться с любым сотрудником.
2. Сегментация аудитории клиентов и аналитика их личных данных. Подробная информация, предоставленная СRM, позволяет создать портрет клиента, сегментировать аудиторию по группам и безошибочно подходить к формированию маркетингового предложения.
3. Управление компанией. ПО позволяет следить за работой конкретного менеджера и оценивать его продуктивность. На любом этапе можно подключиться к сделке и при желании помочь менеджеру или проверить его.
4. Автоматизация бизнес-процессов. Срывание сделок по причине забывчивости или безответственности менеджера исключены. По заданным параметрам система сама диктует сотруднику алгоритм действий, а коллектив следует ее напоминаниям и подсказкам.

Разновидности CRM-технологий

К классу СRM-систем относятся несколько принципиально разных программных продуктов:

• аналитические — основаны на облачном хранении. Предназначены для интеллектуальной обработки данных;
• контактные центры — обрабатывают контакты с целью обслуживания клиентов и продажи при помощи электронных каналов взаимодействия;
• GIF — собирают важную информацию о клиентах и предоставляют ее по запросу;
• Service Desk — поддерживают операционные процессы сервиса клиентского обслуживания;
• SFA — автоматизируют процессы продаж и маркетинга.