CRM для call-центра: список лучших систем

Почему call-центру нужна CRM-система?

Четкость и слаженность работы call-центров сегодня – это один из важнейших ключей к успеху любой компании. Сфера современного маркетинга давно нуждалась в инструментах, позволяющих осуществить четкую систематизацию работы операторов, синхронизировать использование информационных систем и телефонии.

Максимальная автоматизация общения с клиентом, учет его индивидуальных интересов и предпочтений – это камни преткновения всех колл-центров. Стремление к минимизации человеческого фактора и увеличению количества обслуженных клиентов за единицу времени стали основными двигателями в процессе поиска решения этих проблем. На сегодняшний день решение наконец-то было найдено, и заключается оно в использовании CRM-решений.

[note]CRM для call-центра представляют собой программный комплекс, позволяющий достичь максимально автоматизированной работы с клиентом. Это, в свою очередь, способствует тому, что происходит оптимизация маркетинга, улучшается обслуживание, а также увеличивается объем продаж.[/note]

Посредством использования в call-центре CRM-систем можно сохранять данные, касающиеся контактов и истории взаимоотношений с клиентами. Это обеспечивает в последующем реализацию более эффективного взаимодействия.

Преимущества в работе с CRM

Любой бизнес направлен на получение прибыли, а одна из возможностей повысить эффективность работы организации заключается в автоматизации рабочих процессов. Именно на это рассчитано использование CRM-систем в call-центрах. Основные преимущества продуктов CRM:

• создание единой клиентской базы в CRM с мгновенным доступом к любой информации в карточке покупателя внутри системы. Данная опция значительно сокращает время обработки обращения к менеджеру call-центра, повышается пропускная способность сотрудника, что приводит к увеличению количества клиентов, получивших своевременные услуги. Это повышает уровень доверия к компании и ведет к увеличению прибыли;
• автоматизация процесса аналитики работы call-центров посредством CRM-систем. Создание отчетов позволяет принимать грамотные управленческие решения на основе статистических данных о рекламных компаниях, потребностях клиентов и прочем;
• упрощение процесса рассылок индивидуальных предложений и информации об акциях в адрес клиентской базы. Наличие функции сегментирования клиентов по потребностям позволяет снизить время на выборку получателей информационных писем от организации;
• интеграция CRM с другими системами упрощает выгрузку данных из call-центров в другие отделы для проведения дальнейших работ и тому подобное.

Какой функционал необходим CRM call-центра?

CRM-системы имеют целый ряд неоспоримых достоинств, решая следующие задачи call-центра:

• сохранение контактов и истории взаимодействия с клиентом;
• управление работой операторов в режиме реального времени;
• развитая система маршрутизации вызовов, осуществляющая их направление в соответствии с уровнем квалифицированности операторов;
• единая система управления базами данных и телефонией;
• максимальная автоматизация обзвона и рассылки сообщений по имеющимся в базе данных контактам.

[important]Сегодня CRM-системы являются неотъемлемым атрибутом любого call-центра и содержат в своей основе полностью интегрированную клиентскую базу данных.[/important]

Особенности внедрения

Использование CRM-систем для колл-центра начинается с общего представления того, какие именно функции должен решать программный продукт автоматизации. Конкретно для контакт-центров такими функциями является:

• хранение базы данных о покупателях товаров и услуг компании;
• качественная интеграция с телефонией;
• автоматизация процессов работы с информационной базой и прочие.

После формулирования требований и оценки специалистом СРМ для контакт-центра внедряют в компанию. Затем CRM-система тестируется с целью получения удовлетворительного результата работы. При выборе СРМ для колл-центра важно убедиться, что его внедрение произойдет быстро, а интерфейс окажется интуитивно-понятным даже для неопытных сотрудников.

Популярные CRM-системы

Современный рынок CRM-систем для call-центров нескудный. Можно подобрать программное обеспечение для компаний разных масштабов. Отметим, что существуют также CRM для колл-центра, бесплатно предоставляющие инструменты автоматизации, но функционал таких систем обычно ограничен. Правда, этого может быть достаточно для компании, у которой 1-2 специалиста контакт-центра.

CRM «Билайн»

CRM «Билайн» предлагает своим клиентам облачную версию продукта, обладающую стандартным набором инструментов для решения задач оптимизации процессов call-центра. Среди основных особенностей CRM-системы можно выделить доступность к информационной базе с мобильных устройств, встроенный интерфейс-менеджер для общения сотрудников контактного центра между собой и с клиентами. Бесплатная CRM для call-центра доступна для тестирования в течение 15 дней.

Скорозвон

Сервис Скорозвон − это инструмент для совершения холодных звонков менеджерами контакт-центров клиентам, который является элементом CRM-системы. Среди возможностей продукта интеграция с amoCRM и Битрикс, отображение организации в карточке, анализ показателей эффективности сотрудников call-центра, два режима совершения обзвона, один из которых позволяет привязывать вызовы к проектам.

MightyCall

CRM-система MightyCall предназначена для малых, средних и крупных call-центров. Этот продукт базируется на собственных серверных ресурсах. Широкий функционал CRM содержит оценку разговора с клиентом, портал супервизора, конструктор отчетов и тому подобное.

DANYCALLCENTER

Использование DANYCALLCENTER для call-центров исключает необходимость покупки собственного оборудования. За счет данного решения повышаются функционал компании в области работы с клиентской базой. Предусмотрено готовое отраслевое решение, предлагающее пользователю виртуальный офис и горячую линию, систему телеголосования, службу телемаркетинга и тому подобное. Данная CRM-система для call-центра представляет собой модульный продукт, что позволяет использовать только тот набор инструментов, который необходим для решения конкретных задач.

INTRUM CRM

Облачная CRM-система INTRUM CRM нацелена на вопросы автоматизации бизнес-процессов для различных отраслей, в том числе call-центров. Среди прочих возможностей продукта можно выделить:

• интеграцию с сайтом компании;
• автогенерацию документов;
• использование файловых облачных хранилищ Яндекс Диск или Dropbox;
• организацию работы сотрудников в социальных мессенджерах и прочее.

Ценообразование CRM-системы зависит от количества работников call-центра, которым требуется доступ к программному продукту.

bpm’online sales

CRM-решение bpm’online sales подойдет как для небольших компаний, так и для крупного сетевого бизнеса. Обеспечит CRM call-центр шаблонными процессами продаж, инструментами для управления лидами, процессами продаж, договорами, продуктами, проектами и прочим. Характеризуется решение удобным интерфейсом и возможностью выбора оптимального пакета для решения конкретных задач.

SugarCRM

CRM-система с открытым кодом SugarCRM представляет собой модульный продукт для решения широкого ряда задач автоматизации процессов работы компании. Интегрируется с продуктами Google, а также практически с любой сторонней системой благодаря API.

OneBox CRM

Продукт OneBox CRM за счет своих инструментов помогает компании сегментировать контакты, электронные рассылки, управлять проектами и задачами, интегрируется практически с любым сторонним решением за счет API. Существует возможность с этой CRM-системой создавать индивидуальные модули для достижения конкретных целей call-центров.