Стратегия CRM

Концептуальность CRM основывается на слиянии интерактивного ПО со стратегическим планированием. Базовыми для предприятий будут стратегии, стимулирующие развития бизнеса и способные управлять взаимоотношениями с клиентами.

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами

Задачей стратегии управления взаимоотношениями с клиентами является выстраивание активной цепочки персональных контактов на этапах:

[note]

• расширение состава потребителей;
• перевода нейтральных клиентов в группу лояльных покупателей;
• завязывание партнерских бизнес-отношений с постоянными клиентами.[/note]

Шаги выстраивания стратегической деятельности на основе акцентированного внимания к покупателю:

[note]

• выяснение запросов;
• планирование цикличности покупательского спроса;
• разработка путей использования CRM-системы, задействованной в цикле спроса;
• наработка оптимизируемых процессов, требований к избираемой CRM.[/note]

Стратегией создается шкала ценностей, ступенями которой станут:

[note]

1. Удовлетворение — потребности и запросы клиента обеспечены.
2. Постоянство — действия компании зависят от интересов клиента.
   
3. Персонализирование — компания афиширует знакомство с личными пожелания и готова их выполнить.
4. Слияние — вершиной мотивации является клиент (партнер регулирует отношения с компанией).[/note]

CRM-стратегия бизнеса

Прорабатываемая в координатах CRM-стратегия бизнеса нацелена на наращивание уровня продаж товаров и услуг. Для организации стратегии бизнеса необходимо сформировать сквозной бизнес-процесс. Делается это за счет вовлечения в CRM-систему «фронт-офиса» – секторов маркетинга, продаж, сервиса и обслуживания.

Для повышения эффективности, стратегия дробится на отдельные блоки по «фронт-офисным» отделам в заданных временных интервалах. Решение задач по локальным схемам позволит:

[note]

• унифицировать коммуникации;
• ускорить получение отзывов на запросы;
• осуществить тотальный контроль на всех этапах борьбы за клиента;
• обеспечить интеграцию разных отделов на единой платформе;
• упростить пути исправления стратегии после анализа поступающих новых данных и по мере выхода на промежуточные рубежи.[/note]