Обзор Siebel CRM: что может система и кому она подойдет

Что такое Oracle Siebel CRM?

Oracle Siebel CRM − это комплексное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с базами данных компании. Программа предлагает целый набор решений, позволяющих пользователям обеспечить эффективное функционирование транзакционных, аналитических и взаимодействующих операций с потребителями. CRM-система востребована болеем чем в 20 областях, среди которых: IT-сектор, государственные органы, склад и логистика, образовательные услуги, страховые услуги и прочее.

[tip]Другими словами, CRM-система Siebel предназначена для автоматизации процессов управления продажами, маркетинга, взаимодействия с партнерами, аналитики, контроля выполнения заказов, расчета с сотрудниками фирмы и др.[/tip]

Тарифы и стоимость

Стоимость использования CRM-системы зависит от числа лицензированных в программном обеспечении пользователей и, в среднем, составляет от 1150 долларов/рабочее место в год. Доступны также варианты покупки лицензии на неограниченное число пользователей.

Лицензия CRM-системы позволяет пользоваться продуктом и бесплатно получать обновления на протяжении всего времени ее действия. Стоимость техподдержки Siebel CRM составляет приблизительно 20% от стоимости лицензии. Услуги консультанта по внедрению и поддержке − от 300 до 2000 долларов (цена зависит от квалификации и выполняемых в проекте задач).

Преимущества перед конкурентами

К преимуществам Siebel CRM перед другими CRM-продуктами можно отнести следующее:

1. Готовые типовые решения. Программное обеспечение предлагает около 20 готовых решений, созданных под конкретные отрасли. Это снижает время на внедрение Oracle Siebel CRM и затраты на адаптацию программы под решение конкретных задач − основные модули уже предустановлены и настроены.
2. Модульная архитектура. Данная особенность CRM-системы позволяет выбрать необходимый на каждом этапе работы набор продуктов и расширять или сужать этот набор при необходимости. Нет переплат за неиспользуемые функции, программа оптимизирована под потребности потребителя.
3. Широкие возможности интеграции. Siebel CRM позволяет объединить не только пользовательские интерфейсы, приложения, но и базы данных, что существенно отличает ее от конкурентов. Возможно использование CRM-системы на различных платформах, к примеру, от компьютера до телефона или планшета, что делает бизнес мобильным.
4. Работа с большим количеством каналов коммуникации. Siebel CRM-система предлагает решение для любого канала коммуникации: интернет, контакт-центр, сотрудник в торговой точке или целое подразделение. Все эти каналы объединены в общую систему и следуют общим правилам работы с клиентами.
5. Надежность решения. Программное обеспечение характеризуется повышенным уровнем шифрования.
6. Цена Oracle Siebel CRM. Предложение компании Oracle − одно из самых выгодных на CRM-рынке.

Недостатки Siebel CRM

Недостатки Oracle Siebel CRM:

[note]По сравнению с прямыми конкурентами, CRM-система больше походит на базу данных, чем на приложение. Это никак не влияет на функциональность, однако, интерфейс и работа с Oracle Siebel CRM может потребовать обязательного прохождения обучения.[/note]

Перечень функциональных возможностей

CRM-система позволяет автоматизировать как отдельные участки, так и обеспечить отраслевые решения:

• основные модули, предназначенные для продаж, маркетинга и сервиса обеспечивают сбор и обработку данных клиентской базы (Call Center, Sales, Service);
• покупательское приложение поддерживают работу на интернет-платформе, в частности, онлайн-магазина (e-Customer);
• приложения для партнеров позволяют обеспечить совместное взаимодействие (e-Channel);
• в CRM-системе есть модули для работы с маркетинговыми акциями (e-Campaigns, Siebele-Mail Response).

Пример интеграции Siebel

По мнению многих специалистов, интеграционные возможности Oracle Siebel CRM − одни из лучших на рынке. Как упоминалось выше, CRM-система объединяет три уровня: данные, приложения и пользовательские интерфейсы. Рассмотрим примеры каждого из этих уровней:

1. Интеграция баз данных. Стандартным инструментом для этого уровня является Enterprise Integration Manager (EIM). На каждый из объектов Siebel, к примеру, данные покупателей, договоры и тому подобное, выделяется таблица или совокупность таблиц. Для определения всех операций по конкретному счету компании нужно выделить связи между таблицей счетов, ее ячейками и приложением. Далее программа сама укажет бизнес-связи и покажет нужные данные в карточке счета. Можно также работать с таблицами в сторонних программах.
2. Интеграция приложений. Для работы с веб поддерживается протокол SOAP/WSDL, что позволяет системам обмениваться не всем массивом данных, а только их атрибутами. Примером интеграции на данном уровне может служить «выгрузка» данных (телефонных номеров, например) из файлов XML (CSV) для обзвона всех клиентов компании. Используются при этом стандартные механизмы системы Siebel CRM. В Siebel оператором формируются условия, которым должен соответствовать запрос, затем проводится выборка и на ее основании формируется CSV-файл с данными, соответствующими запросу.
3. SiebelCRM поддерживает технологию «тонкого клиента», что делает доступным интегрировать в ее интерфейс целые приложения с помощью технологии ActiveX. К примеру, для банковской организации можно «встроить» в архитектуру программу расчета кредита. Это позволяет оператору банка оперативно, не запуская отдельных приложений, просчитать все возможные варианты для клиента.

Особенности внедрения CRM

Внедрение CRM-системы описывается несколькими основными этапами:

• аналитика требований;
• разработка проекта и модели;
• настройка и тестирование;
• ввод в эксплуатацию;
• анализ результатов.

Однако стандартная методика внедрения CRM-системы дорабатывается, исходя из конкретных требований заказчика, и носит индивидуальный характер в каждом отдельном случае.

Отзывы о Siebel CRM

Среди отзывов можно выделить следующее:

• OracleSiebelCRM − стабильная CRM-система с постоянной доработкой пользовательского интерфейса (мобильность, отзывчивость и прочее);
• среди недостатков клиенты выделяют отсутствие документации для разработчиков, слабая работа отдела поддержки продукта.

[important]CRM Siebel − что это? На сегодняшний день это многофункциональная модульная система, позволяющая пользователям осуществлять операции с различными базами дынных и дорабатывать интерфейс под свои нужды и задачи. Полезной, по мнению пользователей, данная CRM-система будет для крупных компаний.[/important]