Модуль CRM

Большинство современных CRM-систем состоят из различных инструментов и модулей. Их набор зависит от самого бизнеса. Однако существуют ключевые функциональные области, которые являются базовыми. Они называются модулями CRM-системы.

Модули CRM-системы

Базовые модули предназначены для автоматизации процессов обслуживания и поддержки клиентов, автоматизации функционирования отдела продаж и отдела маркетинга. Каждая функциональная область имеет свою уникальную аббревиатуру. Выглядит это так: CSS, SFA и MA. Давайте рассмотрим каждую из них более детально.

CSS: модуль автоматизации службы поддержки клиентов

Возможности модуля Customer Service and Support позволили не ограничиваться только традиционными подходами к обслуживанию клиентов, например, телефонной справочной службой, работающей по правилу «один вопрос — один ответ».

Возможности CRM вывели компании на более высокий уровень обслуживания клиентов, благодаря следующим свойствам:

• контроль сроков истечения договоров и контрактов (особенно имеет значение в сфере страхования, поскольку тут важна высокая точность, а поток клиентов очень большой);
• сохранность документов при переходе через филиалы и дочерние предприятия;
• расчет бонусов и скидок;
• строгое структурированное хранение информации с возможностью их мгновенного предоставления. Это позволяет работать с клиентами и партнерами в режиме real-time;
• базы данных, которые содержат сведения о постоянных и потенциальных клиентах;
• контакты с лидами и причины обращения их в компанию.

[note]CSS модуль — источник базового уровня взаимодействия предприятия и клиентов, благодаря которому обслуживание становится более качественным, а со стороны целевой аудитории формируется преданность и лояльность.[/note]

SFA: автоматизация деятельности продавцов

Узел SFA предназначен для управления продажами товаров и услуг компании через различные интерфейсы. Функциональные возможности CRM по автоматизации деятельности продавцов включает в себя:

• управление работой целых подразделений или конкретных сотрудников с помощью построения задач в календарном режиме;
• управление связью благодаря возможности подключения телефона, факса и электронной почты через SFA-приложения;
• получение рекламных и информационных материалов через узлы управления документацией;
• автоматическая генерация коммерческих предложений и тарифов, отвечающих существующим требованиям, условиям и возможностям клиентской базы данных.

MA: модуль автоматизации маркетинга

Функционал MA работает на основе модульных программ, которые направлены на построение и ведение маркетинговых кампаний предприятия. Среди них следует выделить 4 основных:

• анализ целевой аудитории с помощью различных методик;
• планирование, позволяющее оптимизировать ресурсы и время работы сотрудников;
• программное обеспечение позволяет организовать и провести эффективный телемаркетинг, выявить и проанализировать требования потребителей.
• пополнение базы данных структурированными сведениями о продаваемых компаниями услугах и продуктах, сведениями о работе конкурентов и ситуации на рынке.