Эффективность CRM

Жесткая конкуренция на рынке требует совершенствования бизнес-процессов и деятельности сотрудников внутри компаний. Обеспечить автоматизацию, учет и оптимизацию всего цикла сбытовой активности способны CRM системы.

Эффективность внедрения CRM

Результативность внедрения CRM зависит от понимания целей и задач установки прикладного ПО в конкретной организации. Так, для оценки эффективности требуются исходные измеримые данные.

[note]Философия выбора данного продукта должна основываться на гармонии редуцирования затрат и повышении прибыльности обслуживания клиентов.[/note]

Наиболее важные цели внедрения CRM:

• расширение процентной доли рынка;
• увеличение процентного количества лояльных клиентов из числа общей клиентской базы;
• увеличение процента успешно закрытых сделок;
• повышение доходности от среднестатистических клиентов;
• снижение затрат на обслуживание клиентской базы;
• оптимизация состава менеджеров на основе их продуктивности;
• получение обратной связи от постоянных клиентов.

Оценка эффективности

Для того чтобы корректно оценить эффективность внедрения CRM, требуется установить:

1. Была ли достигнута цель внедрения?
2. Если да, то релевантна ли заплаченная за это цена?

[important]Маркер результативности – это рост объема выручки, доли закупок продуктов и услуг компании клиентами в конкурентной среде за установленный период. Использование информации по показателям лояльности за прошлые периоды отразит достижение поставленных целей.[/important]

Методы определения эффективности реализации CRM:

• калькуляция ROI – возврата вложенных в ПО средств выглядит так:
  ROI = (Pcrm — P) / Z *100% , где Pcrm — прибыль, полученная при внедрении;
• P — прибыль, полученная до внедрения;
• Z — затраты на осуществление проекта.

Калькуляция TCO – это совокупная стоимость владения:

• TCO = TCOp + TCA, где TCOp – совокупная стоимость использования, а TCA – это совокупная стоимость прямых затрат на внедрение.

Калькуляция показателя NPV — разница между всеми притоками и оттоками денежных средств, приведенными к моменту оценки инвестирования.

Как увеличить эффективность?

CRM позволяет добиться результатов, если:

1. Изначально даны ответы на вопросы, вскрывающие узкие места и скрытые проблемы компании. Например: Причины потерь клиентов? Что мешает менеджерам выполнять план сбыта? Честные ответы покажут настоящие цели работы системы.
2. Обдуманы необходимость и направление изменений – пересмотр бизнес-процессов и отбор CRM-решений индивидуально под свою компанию.
3. Система простая, выполняющая основные функции: стандартизировать и делать прозрачным бизнес-процесс, позволять менеджерам четко отчитываться по работе с каждым клиентом, вести планирование.