Дмитрий Абашин

Эффективность CRM

Эффективность CRM

Жесткая конкуренция на рынке требует совершенствования бизнес-процессов и деятельности сотрудников внутри компаний. Обеспечить автоматизацию, учет и оптимизацию всего цикла сбытовой активности способны CRM системы.

Эффективность внедрения CRM

Результативность внедрения CRM зависит от понимания целей и задач установки прикладного ПО в конкретной организации. Так, для оценки эффективности требуются исходные измеримые данные.

Философия выбора данного продукта должна основываться на гармонии редуцирования затрат и повышении прибыльности обслуживания клиентов.

Наиболее важные цели внедрения CRM:

  • расширение процентной доли рынка;
  • увеличение процентного количества лояльных клиентов из числа общей клиентской базы;
  • увеличение процента успешно закрытых сделок;
  • повышение доходности от среднестатистических клиентов;
  • снижение затрат на обслуживание клиентской базы;
  • оптимизация состава менеджеров на основе их продуктивности;
  • получение обратной связи от постоянных клиентов.

Оценка эффективности

Для того чтобы корректно оценить эффективность внедрения CRM, требуется установить:

  1. Была ли достигнута цель внедрения?
  2. Если да, то релевантна ли заплаченная за это цена?

Маркер результативности – это рост объема выручки, доли закупок продуктов и услуг компании клиентами в конкурентной среде за установленный период. Использование информации по показателям лояльности за прошлые периоды отразит достижение поставленных целей.

Методы определения эффективности реализации CRM:

  • калькуляция ROI – возврата вложенных в ПО средств выглядит так:
    ROI = (Pcrm — P) / Z *100% , где Pcrm — прибыль, полученная при внедрении;
  • P — прибыль, полученная до внедрения;
  • Z — затраты на осуществление проекта.

Калькуляция TCO – это совокупная стоимость владения:

  • TCO = TCOp + TCA, где TCOp – совокупная стоимость использования, а TCA – это совокупная стоимость прямых затрат на внедрение.

Калькуляция показателя NPV — разница между всеми притоками и оттоками денежных средств, приведенными к моменту оценки инвестирования.

Как увеличить эффективность?

Эффективность CRMCRM позволяет добиться результатов, если:

  1. Изначально даны ответы на вопросы, вскрывающие узкие места и скрытые проблемы компании. Например: Причины потерь клиентов? Что мешает менеджерам выполнять план сбыта? Честные ответы покажут настоящие цели работы системы.
  2. Обдуманы необходимость и направление изменений – пересмотр бизнес-процессов и отбор CRM-решений индивидуально под свою компанию.
  3. Система простая, выполняющая основные функции: стандартизировать и делать прозрачным бизнес-процесс, позволять менеджерам четко отчитываться по работе с каждым клиентом, вести планирование.

 

Похожие статьи
comments powered by HyperComments
Автор Дмитрий Абашин
Специалист по CRM системам, окончил Московский технический университет связи и информатики.