CRM для операторов связи

 SAP и Microsoft Dynamics

CRM-решения SAP и Microsoft Dynamics была разработаны специально для организаций телекоммуникационной отрасли:

• операторов мобильной связи;
• телекоммуникационных компаний;
• интернет-провайдеров.

[note]Данные CRM обеспечивают информационные потоки всех составляющих — этапов процесса обслуживания пользователей и взаимодействия с ними.[/note]

С помощью SAP и Microsoft Dynamics могут быть автоматизированы процессы в контакт-центрах, отделах продаж, маркетинга, техподдержки и сопровождения абонентов, финансовых службах, бэк-офисах и топ-менеджменте.

В результате внедрения CRM для телекоммуникационных компаний:

• увеличивается объем привлечения абонентов, а также доход в расчете на клиента, эффективность взаимодействия между коммерческими и техническими службами;
• повышается оперативность подключения, обслуживания, эффективность и достоверность анализа потребностей пользователей;
• сокращается время аварийных простоев сети, маркетинговые и операционные затраты;
  
• повышается прозрачность расчетов с пользователями.

Возможности систем

Для мобильных операторов вышеупомянутые CRM-системы предоставляет широкие возможности в таких направлениях:

1. Ведение абонентской базы (профиль клиента, включающий его регистрационные данные и контакты, технический потенциал, а также информацию по начислениям). Ведется полная история взаимодействий с абонентом.
2. Обработка запросов (все обращения фиксируются, распределяются по типам и тематике обращений. Автоматически маршрутизируются по отделам и ответственным лицам). Обратная связь с клиентом также планируется автоматически.
3. Учет и проверка технических возможностей по предоставлению услуг операторов мобильной связи в привязке к адресам.
4. Координация продаж (упрощает подключение новых клиентов, планирование продаж, работу с корпоративными и ключевыми абонентами). Предоставляется опция кросс-продаж.
5. Управление маркетингом (создание маркетинговых кампаний и управление ими, функции автоматической рассылки, подробные данные для сегментации и аналитики клиентской базы).
6. Управление справочной информацией.
7. Информативная автоматическая отчетность для топ-менеджмента компании.
8. Контроль обращений критической тематики и автоматическое оповещение ответственных лиц.
9. Простая интеграция с платежными системами.
10. Интеграция с ERP-системами.
11. Высокие технологические возможности приложения (производительность, гибкость и оперативность адаптации, простой и привычный интерфейс, опция удаленного доступа).

Виртуальная АТС Sipteco

Станция совместима со всеми IP-телефонами, а также легко интегрируется с CRM (1C, amoCRM) и биллинг-сервисами. АТС Sipteco предоставляет широкие возможности настройки — поддерживаются любые переадресации, можно задать параметры очереди вызовов (одновременно всем сотрудникам, последовательно или равномерно). Возможно самостоятельно подключать и отключать дополнительные опции.

Ведется подробная статистика и аналитика звонков, включая список обращений, запись разговоров и время ожидания ответа оператора.

Автоматизация операторов

Для того чтобы обеспечить слаженную работу call-центра нужно установить эффективную систему контроля за деятельностью персонала. Если этого не сделать, то пресловутый человеческий фактор может сыграть с вами злую шутку. Не исключено, что сорвутся поставки товара, нарушаться договоренности с клиентами, а это приведет к неизбежному понижению продаж.

Кадровые перестановки не всегда приносят нужные результаты. Особенно если речь идет о большом количестве поступающей и обрабатываемой информации. В таких случаях будет оптимальным использование CRM-систем. Ее внедрение ведет к снижению производственных потерь, а рост количества обрабатываемой информации неизбежно влечет за собой более быструю окупаемость внедряемых проектов.

К преимуществам автоматизации работы операторов можно отнести:

[note]

• быструю обработку обращений;
• круглосуточную работу телефонных линий;
• отсутствие затрат на установку дорогостоящего оборудования;
• повышение контроля за качеством работы менеджеров;
• получение данных о поступлении на рынок услуг новых предложений.[/note]