Дмитрий Абашин

CRM для операторов связи

CRM для операторов связи

 SAP и Microsoft Dynamics

CRM-решения SAP и Microsoft Dynamics была разработаны специально для организаций телекоммуникационной отрасли:

  • операторов мобильной связи;
  • телекоммуникационных компаний;
  • интернет-провайдеров.

Данные CRM обеспечивают информационные потоки всех составляющих — этапов процесса обслуживания пользователей и взаимодействия с ними.

С помощью SAP и Microsoft Dynamics могут быть автоматизированы процессы в контакт-центрах, отделах продаж, маркетинга, техподдержки и сопровождения абонентов, финансовых службах, бэк-офисах и топ-менеджменте.

В результате внедрения CRM для телекоммуникационных компаний:

  • увеличивается объем привлечения абонентов, а также доход в расчете на клиента, эффективность взаимодействия между коммерческими и техническими службами;
  • повышается оперативность подключения, обслуживания, эффективность и достоверность анализа потребностей пользователей;
  • сокращается время аварийных простоев сети, маркетинговые и операционные затраты;
  • повышается прозрачность расчетов с пользователями.

Возможности систем

Для мобильных операторов вышеупомянутые CRM-системы предоставляет широкие возможности в таких направлениях:

  1. Ведение абонентской базы (профиль клиента, включающий его регистрационные данные и контакты, технический потенциал, а также информацию по начислениям). Ведется полная история взаимодействий с абонентом.
  2. Обработка запросов (все обращения фиксируются, распределяются по типам и тематике обращений. Автоматически маршрутизируются по отделам и ответственным лицам). Обратная связь с клиентом также планируется автоматически.
  3. Учет и проверка технических возможностей по предоставлению услуг операторов мобильной связи в привязке к адресам.
  4. Координация продаж (упрощает подключение новых клиентов, планирование продаж, работу с корпоративными и ключевыми абонентами). Предоставляется опция кросс-продаж.
  5. Управление маркетингом (создание маркетинговых кампаний и управление ими, функции автоматической рассылки, подробные данные для сегментации и аналитики клиентской базы).
  6. Управление справочной информацией.
  7. Информативная автоматическая отчетность для топ-менеджмента компании.
  8. Контроль обращений критической тематики и автоматическое оповещение ответственных лиц.
  9. Простая интеграция с платежными системами.
  10. Интеграция с ERP-системами.
  11. Высокие технологические возможности приложения (производительность, гибкость и оперативность адаптации, простой и привычный интерфейс, опция удаленного доступа).

CRM для операторов связи

Виртуальная АТС Sipteco

Станция совместима со всеми IP-телефонами, а также легко интегрируется с CRM (1C, amoCRM) и биллинг-сервисами. АТС Sipteco предоставляет широкие возможности настройки — поддерживаются любые переадресации, можно задать параметры очереди вызовов (одновременно всем сотрудникам, последовательно или равномерно). Возможно самостоятельно подключать и отключать дополнительные опции.

Ведется подробная статистика и аналитика звонков, включая список обращений, запись разговоров и время ожидания ответа оператора.

Автоматизация операторов

Для того чтобы обеспечить слаженную работу call-центра нужно установить эффективную систему контроля за деятельностью персонала. Если этого не сделать, то пресловутый человеческий фактор может сыграть с вами злую шутку. Не исключено, что сорвутся поставки товара, нарушаться договоренности с клиентами, а это приведет к неизбежному понижению продаж.

Кадровые перестановки не всегда приносят нужные результаты. Особенно если речь идет о большом количестве поступающей и обрабатываемой информации. В таких случаях будет оптимальным использование CRM-систем. Ее внедрение ведет к снижению производственных потерь, а рост количества обрабатываемой информации неизбежно влечет за собой более быструю окупаемость внедряемых проектов.

К преимуществам автоматизации работы операторов можно отнести:

  • быструю обработку обращений;
  • круглосуточную работу телефонных линий;
  • отсутствие затрат на установку дорогостоящего оборудования;
  • повышение контроля за качеством работы менеджеров;
  • получение данных о поступлении на рынок услуг новых предложений.

 

Похожие статьи
comments powered by HyperComments
Автор Дмитрий Абашин
Специалист по CRM системам, окончил Московский технический университет связи и информатики.