CRM для банков

Внедрение CRM банки

В банковской системе, как и в любом другом коммерческом проекте, необходимо постоянное курирование деятельности по работе с клиентами, ее улучшение и стабилизация. Внедрение CRM-системы призвано осуществлять подобную практику, то есть выстроить механизм взаимоотношений банк-клиент так, чтобы учитывались все нюансы активности клиентов.

[note]Какие именно товары или услуги интересуют потребителей банковской сферы больше всего? На какой период приходится пик их активности? Каковы финансовые возможности?[/note]

Вся статистика и история, связанная со всем этим, должна с помощью CRM-систем помогать найти наиболее прибыльное сотрудничество двух сторон.

CRM в банке: управление банковским обслуживание

Структурировать данные по совершаемым операциям, получать информация о каждом клиенте и сотруднике вполне возможно и просто. Но в вопросе систематизации процессов для каждого работника есть много сложностей.

[note]Банковская CRM предоставляет возможности для пошагового планирования работы сотрудников банка. В случае передачи дел другому сотруднику или введение в курс работы нового служащего, система ознакомит его со всей необходимой информацией и подскажет алгоритм действий. Не будет проблем со взаимозамещением сотрудников на время отсутствия некоторых из них.[/note]

Как выглядит CRM для банка

Справиться с задачами по управлению банковским обслуживанием и функционированием могут две направленности CRM-систем — операционная и анатлитическая. Обеспечить их помогут следующие составляющие:

• клиентская база с разделением профилей на физических и юридических лиц, а также интегрированная с классификатором адресов. В ней должны присутствовать возможности хранения копий документов, закрепления клиентов за определенными менеджерами и привязки сводной информации (счета, карты, сделки, договора и так далее);
• база продукции с указанием статуса;
• управление и аналитика продаж;
• маркетинговые инструменты;
• контроль персонала;
• организация работы call-центра;
• коллекторский контроль и механизмы работы с задолженностями;
• обработка кредитных заявок;
• аналитический функционал.

Автоматизация банка

CRM рассматривают как стратегию действий, воплощенную в передовом программном обеспечении, ориентированном строго на потребности клиентов. Особенно активно вышеуказанная стратегия применима в системе автоматизации банков и банковской деятельности.

Тактика и стратегия CRM в работе банка:

• отношения, построенные из расчета автоматизации единичного процесса реализации конкретного вида услуги или товара (транзакция);
• дополнительно к первому расширяет взаимодействие с клиентом возможностью предоставления консультаций и разъяснений (как правило касается нескольких видов товаров и услуг);
• применяется из расчета глубокого владения клиентом всем спектром услуг банка и предполагает полное партнерство.

Для автоматизации работы банка необходимо иметь следующий инструментарий, который условно делится на три группы (программное обеспечение, адаптированное для работы с базой данных клиентов):

[note]

1. Предусматривает набор программ для оформления кредитов, депозитов и платежей (группа CSS).
2. Программы автоматизации процессов банка в части заключения сделок с клиентами для реализации пакета банковских услуг или продуктов (группа SFA).
3. Программы, специализирующиеся на продвижении банковских услуг на рынок (группа EMA). Здесь активно применяется новшества в сфере рекламирования, так называемые BTL акции, представляющие собой новый вид специализированного под конкретного потребителя маркетинга. Предполагает непосредственный контакт (коммуникации) с потенциальным потребителем.[/note]